Zielsicher - Beacons im Hotel

Für Beacons gibt es im Hotel unzählige mögliche Anwendungsfälle. Lesen Sie hier, wie Sie Beacons im Hotel und in der Gastronomie erfolgreich für die Kundenbindung, zur Verkaufsförderung, zum Tracking u.v.m. einsetzen können.

Mit der rasanten Verbreitung  mobiler Endgeräte haben sich auch die Nutzeransprüche gewandelt. Man erwartet ganz einfach, dass man gewünschte Informationen oder einen bestimmten Service immer und überall direkt zur Hand hat. Egal, von welchem Endgerät aus und bestenfalls immer passend zum jeweiligen Nutzungskontext.

Der Großteil der technikaffinen Kunden ist rund um die Uhr online unterwegs und entsprechend anspruchsvoll wenn es um mobile Services geht, natürlich auch während eines Hotelaufenthalts.

Wie kann man diesen Gästen durch Beacons einen besonderen Mehrwert bieten und weitere Umsatzpotenziale generieren? Und wie können Beacons im Hotel Prozesse vereinfachen und somit Kosten einsparen?

So vielfältig können Sie Beacons im Hotel einsetzen

Wir möchten im Folgenden die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten für Beacons im Hotel ein wenig näher beleuchten, natürlich ohne den Anspruch auf Vollständigkeit, denn dazu ist das Thema einfach zu komplex.

Einige der Haupteinsatzbereiche für Beacons im Hotel:

  1. Automatischer Check-in per Beacon
  2. Trackingmöglichkeiten durch den Einsatz von Beacons
  3. Personalisierung mit Hilfe von Beacons 
  4. Mehr Service für den Gast
  5. Auslastungssteuerung
  6. Navigation und Zugangskontrolle
  7. Zimmersteuerung
  8. Bestellung/Mobiles Bezahlen
  9. Arbeitserleichterung durch kontextabhängige Intelligenz

Automatischer Hotel-Check-in per Beacon - Keine Warteschlange vor der Rezeption

Einer der am häufigsten genannten Einsatzbereiche für Beacons im Hotel soll unsere Liste heute eröffnen: Der automatische Hotel-Check-in per Beacon-Technologie. Stellen Sie sich vor: Sobald ein Gast die Hotel-Lobby betritt, wird das Hotel-Management-System über die Ankunft informiert. Automatisch wird ein Zimmer zugewiesen und der digitale Zimmerschlüssel landet nur wenige Sekunden später auf dem Smartphone des Kunden, mit dem er dann direkt zu seinem Zimmer weitergehen kann.

Und auch wenn wir die Rezeption noch mal “dazwischenschalten”, schließlich haben wir in Deutschland noch mit dem Meldeschein zu kämpfen, ergeben sich durch Beacons weitere Möglichkeiten, den Check-in-Prozess bedeutend angenehmer zu gestalten.


Bereits während der Gast sich der Rezeption nähert, werden dem Empfangsmitarbeiter alle notwendigen Informationen (Name, Stammgast, bevorzugte Zimmerart, etc.) angezeigt. Das Zimmer ist zugewiesen und die Schlüsselkarte kann sofort bereitgelegt werden. Der Check-in-Prozess wird dadurch enorm beschleunigt. Die Gäste können direkt persönlich mit Namen angesprochen werden und fühlen sich dadurch wertgeschätzt.

Trackingfunktion

Um eine ausreichende Datenbasis für die Verbesserung des Services zur Hand zu haben, müssen zunächst Daten gesammelt werden. Mit Beacons ausgestattete Hotels können das Gastverhalten tracken und damit aussagekräftiges Zahlenmaterial als Entscheidungsbasis für vielfältige Anwendungsfälle liefern. Die gesammelten Daten können in Form von Heatmaps dargestellt werden.

So können z. B. besonders gefragte Angebote identifiziert werden oder aber auch die Bereiche des Hotels, die kaum auf Interesse stoßen. Es können Zeiten erkannt werden, in denen besonders viele Menschen anreisen oder auch die Hauptessenzeiten im Restaurant.
Zudem kann erfasst werden, wie oft ein Gast bestimmte Bereiche besucht. So kann ein einzigartiges Gastprofil erstellt werden und der Hotelier kann seine Leistungen je nach Vorlieben des einzelnen Gastes promoten.

Personalisierung: Feel like a VIP

Mit dem besseren Kundenverständnis können dem Kunden auch bessere und individuellere Angebote unterbreitet werden, welche sich dann wiederum in besserer Kundenzufriedenheit und einem Umsatzwachstum bemerkbar machen.

Werden die Mitarbeiter mit entsprechenden mobilen Devices ausgestattet, z.B. mit einer Smartwatch, können Sie jederzeit gut informiert auf die Wünsche des Kunden eingehen. Sobald sich ein Gast an der Bar oder im Restaurant hinsetzt, kann der Mitarbeiter auf seinem Device bereits sehen, welche Art von Cocktail er bevorzugt oder ob er allergisch auf bestimmte Lebensmittel reagiert.

Jemand, der bei wiederholten Aufenthalten immer den Spa-Bereich, niemals aber das Fitness-Center betritt, wird so auch keine ungewollte Werbung für den nächsten Spinningkurs erhalten, sondern für ein Special im Bereich Wellness.

Verbesserung des Service für den Hotelgast

Durchdachte mobile Services bieten ein Plus an Bequemlichkeit für den Hotelgast – Alle relevanten Informationen sind im jeweiligen Nutzungskontext zur Hand. Ohne großen Aufwand, kann per Smartphone ein Tisch reserviert, eine Wellnessanwendung terminiert werden, usw.

Kundenbindung

Belohnen Sie Ihre Stammkunden, indem Sie Ihnen je nach Häufigkeit/Dauer der Besuche einen besonderen Bonus zukommen lassen, z. B. einen Willkommensdrink, einen kostenlosen Nachtisch, einen Treuegutschein oder die Zuweisung eines bevorzugten Tischs, etc.
Ein gut durchdachtes Gamification-Konzept kann hier zudem zu weiteren Besuchen anregen.

Verkaufsförderung – Stichwort Location Awareness (Kontextsensitivität)

Die unterschiedlichen Angebote des Hotels, können je nach Nutzungskontext beworben werden und Kaufanreize geschaffen werden.
Kommt z.B. ein Gast spätabends erst im Hotel an, die App bewirbt den Room Service. „So spät noch unterwegs? Hunger? Werfen Sie einen Blick auf unsere Speisekarte und bestellen Sie Ihr Gericht gleich hier."

Oder: Ein neuer Gast befindet sich in einem 10 m Radius rund um den Wellness Bereich und erhält ein "Exklusives Neukundenangebot: 30 Minuten bezahlen und eine Stunde wohlfühlen".

Hier sind unzählige Anwendungsfälle je nach Standort, Radius oder Aufenthaltszeit, etc. denkbar.

Auch Gäste, die weniger den persönlichen Kontakt suchen (Stichwort „Silent Traveler"), können über gezielte Angebote per Smartphone zum Kaufen angeregt werden, gerade weil z.B. das Buchen einer Zusatzleistung keinen weiteren Kontakt, sondern lediglich einen Klick erfordert.

Im Up- und Cross-Selling liegen Profit-Chancen, die es unbedingt zu nutzen gilt. Die Frage ist also, wie man dem Gast das richtige Angebot, zum richtigen Zeitpunkt unterbreiten kann.

Auslastungssteuerung/Lastenverteilung

Ein weiterer interessanter Einsatzbereich ist die Steuerung bzw. Verbesserung der Auslastung von Restaurants oder Wellness-Abteilung.
Wenig Auslastung? Dann motivieren Sie Ihre Gäste doch zum Besuch: "Erhalte jetzt ein Getränk aufs Haus, wenn du innerhalb der nächsten 30 Minuten zum Restaurant kommst" oder "Als treuer Kunde möchten wir dir unsere Dankbarkeit zeigen, indem du dich zwei Stunden zum Preis von einer im Spa erholen kannst. Komm einfach bis 17 Uhr vorbei. "

Bei mehreren Restaurants könnte ein intelligentes Customer Load Balancing die Last gleichmäßiger auf alle Restaurants verteilen, z. B. mittels Hinweisen oder Gutscheinen.

Navigation/Zugangskontrolle

Kein mühsames Suchen nach Flurbeschilderungen: Beacons sind perfekt geeignet, um die Position Ihrer Gäste zu bestimmen und sie mittels Indoor-Navigation über eine Karte zu ihrem Hotelzimmer zu leiten. Oder aber auch zum Wellness-Bereich, zum Restaurant oder direkt zu einem reservierten Tisch.

Auch der Zugang zum Zimmer oder aber zu geschlossenen Bereichen, wie z.B. einer VIP-Lounge, Wellness, Fitness etc. kann über Beacons ermöglicht werden.

Zimmer-Steuerung

Bisher ist es in Hotels noch üblich, dass die Zimmerkarte zur Bereitstellung von Licht und Strom genutzt wird. Mit der Beacon-Ausstattung von Hotels könnte automatisch erkannt werden, ob sich ein Gast im Zimmer befindet. Über die App könnte er Licht, Temperatur, TV, etc. individuell steuern.

Bestellung / Mobiles Bezahlung

In einer „extremen" Form der Beacon-Nutzung, könnte auch die Bestellung im Restaurant mit Hilfe von Beacons weiter automatisiert werden. Inwieweit das vom Gast und Hotel gewünscht ist, muss hierbei jeder selbst entscheiden.

Unter jedem Tisch könnte eine Beacon platziert werden, sodass Gäste automatisch dorthin navigiert werden könnten. Die Bedienung erhält eine Nachricht, wer sich an den Tisch gesetzt hat und kann die Gäste sogleich mit Ihrem Namen und mit einer persönlichen Empfehlung begrüßen. Auch etwaige Vorlieben oder Allergien sind der Bedienung beim Erstkontakt bekannt und können beachtet werden.

Natürlich wäre auch eine Bestellung und Bezahlung über die App möglich.

Social Employee: Arbeitserleichterung und Serviceverbesserung –kontextabhängige Intelligenz

Durch die Beacon-Technologie ergeben sich enorme Arbeitserleichterungen für Hotelangestellte. Wenn auch Mitarbeiter mit Smartphones oder Smartwatches ausgestattet sind, kann eine spezielle App sowohl den Standort des Kunden als auch des jeweiligen Mitarbeiters kennen. Der Mitarbeiter hat je nach Tätigkeitsbereich alle wichtigen Kundeninformationen zur Hand, um einen bestmöglichen Service zu bieten.

Das Housekeeping könnte beispielsweise direkt sehen, ob sich jemand im Zimmer aufhält und ein ständiges Klopfen an der Zimmertüre entfällt.

Auch gereinigte Zimmer könnten schnell und automatisch an die Rezeption gemeldet werden, damit sie wieder vergeben werden können.

Zu Analysezwecken könnte eine App aufzeichnen, wie lange beispielsweise die Reinigung eines Zimmers/Bereichs dauert. So kann Produktivität messbar, vergleichbar und verbesserbar gemacht werden.

Schöne neue Beacon-Welt!? Ein Fazit

Durch Beacons entstehen verheißungsvolle Möglichkeiten zur Datengewinnung. Bei all diesen darf man eines nicht vergessen: den Datenschutz und die Sichtweise des Nutzers.

Der Grat zwischen nützlichem Service und unerwünschter Überwachung ist schmal. Entscheidend für den Erfolg des Beacons-Konzepts wird die Ausgestaltung der Apps sein. Kunden werden sich nicht allein von Rabatten und einem bequemen Check-Out locken lassen, wenn sie das Gefühl haben, auf Schritt und Tritt beobachtet zu werden. Hier muss ein echter Vorteil gegeben sein, für den es sich lohnt, mehr preiszugeben.

Aus Technologie und Big Data entsteht ein klassisches Kundenbindungsinstrument mit weitreichenden Möglichkeiten zur Gasterkennung und optimierten Ansprache in Echtzeit.

Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass Hoteliers in der nahen Zukunft eine Strategie entwickeln müssen, um eine große Anzahl an Daten und Informationen zu sammeln, verwalten und schlussendlich zu nutzen. Zur Serviceverbesserung für den Gast.

Der wahre Vorteil von Mobile liegt einerseits im Bereitstellen relevanter Informationen zum richtigen Zeitpunkt oder in der Beeinflussung des Userverhaltens gerade weil wir wissen, wer er ist, was er mag, wo er ist und was er gerade tut.

Die große Kunst liegt nun darin, diese kontexabhängige Intelligenz bestmöglich in die App zu integrieren. Denn diese wird schließlich den Ausschlag geben, zwischen einer guten und einer außergewöhnlichen App.