Die Customer Journey
In anderen Branchen bereits etabliert, gewinnt auch in der Hotellerie die Betrachtung der Customer Journey an Bedeutung. Der Kundenkontakt – egal ob digital oder persönlich - wird dabei auf die gesamte Wegstrecke der Reise ausgelegt.
Das Ziel dabei: Den Gast an jedem Touchpoint mit relevanten Informationen einen echten Mehrwert zu liefern.
Wichtig ist dabei, sich bewusst zu machen, dass die Customer Journey nicht erst dann beginnt, wenn der Gast am Empfang steht.
Definition: Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen (engl. Touchpoints), bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Gängige Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen. Quelle: www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey |
Das große Thema „Suchen & Finden“ bzw. Metasearch spielt hier eine bedeutende Rolle. Wie kann ich als Hotelier frühzeitig bei der Suche nach einer geeigneten Unterkunft dabei sein, damit potenzielle Gäste mein Angebot auch finden.
Vor der Reise geht es auch darum, wo sich der Gast generell informiert, wo er schließlich bucht und wie er hier am besten angesprochen und abgeholt werden kann. Vielleicht gibt es im Informations- und Buchungsverhalten schon Zielgruppenunterschiede, die es zu berücksichtigen lohnt.
Beim Aufenthalt selbst stehen reine Gastgeberqualitäten im Vordergrund: Wurden alle Online-Wünsche notiert und auch umgesetzt?
Nach der Reise ist vor der (nächsten) Reise. Jetzt sind Themen, Zeitpunkt und Frequenz der weiteren Kontakte festzulegen, um eine nachhaltige Beziehung zu schaffen.
Unser Partner MICROS-Fidelio setzt sich intensiv mit solchen Themen auseinander. Dazu Dr. Christian Jansen, Managing Director für MICROS-Fidelio Deutschland in der Zeitschrift "Cost & Logis": „Wir wollen die Hotels auf der gesamten Strecke der Customer Journey unterstützen – bis hin zur Post-Sale-Kommunikation. Dabei geht es uns nicht zuletzt darum, gastspezifische Daten managementrelevant aufzubereiten. Die Hoteliers müssen ihrerseits dafür ihre Zielgruppen klar definieren und nachdenken, über welche Kanäle diese am wirtschaftlichsten zu erreichen sind. Das muss nicht unbedingt die eigene Homepage sein. Es kommt auf den richtigen Mix im Onine-Vertrieb an. Und dort steckt noch eine Menge Potenzial.“
Hoteliers, die die Customer Journey verstanden haben, werden 2015 nutzen, um sich einen Vorsprung vor anderen zu verschaffen.
Denken Sie weiter
Auch wenn Sie "nur" ein Hotel besitzen. Insgesamt haben Sie 2 Filialen mindestens: eine reale und eine digitale – Kümmern sie sich um beide gleichermaßen.
Wir helfen Ihnen bei der Optimierung Ihrer Hotelwebseite, der individuellen Anpassung Ihrer Buchungsstrecke und vielem mehr.